Lo studio proposto riguarda la panoramica psicologica dei clienti nelle industrie dei servizi. Tutti gli esperti di marketing accettano il fatto che la percezione e il relativo fattore valore giocano un ruolo predominante nelle atmosfere dei servizi a causa delle caratteristiche intrinseche di intangibilità. In precedenza, nel comportamento dei consumatori la misurazione veniva effettuata attraverso le liste di valori di Rokeach, suddivise in valori teorici e strumentali presenti nel genere umano. In seguito, specialmente per i servizi, è stata introdotta la scala multidimensionale denominata scala servqual con cinque dimensioni: affidabilità, reattività, garanzia, empatia e tangibilità. Una di queste scale multidimensionali, denominata servperval, comprende i fattori legati alla percezione e al valore. Le dimensioni sono la qualità percepita, il valore emotivo, il prezzo monetario, il prezzo comportamentale, le intenzioni comportamentali, la soddisfazione e la reputazione. Complessivamente, la scala comprende trentatré variabili. Il ricercatore ha applicato la scala a quattro settori di servizi come le banche, le telecomunicazioni, il trasporto in autobus e i servizi ospedalieri.