O trabalho emocional é uma componente inseparável de todo o trabalho interativo. O sociólogo Arlie Hochschild (1983) deu a primeira definição de trabalho emocional aplicável ao trabalho de serviço. O trabalho emocional é uma forma de regulação da emoção que cria uma exibição facial e corporal publicamente visível no local de trabalho e é vendida a troco de um salário. Dada a intangibilidade do trabalho de serviço, é inevitável compreender o conceito de "Trabalho Emocional". A aquisição de conhecimentos sobre este conceito ajudará os académicos e os profissionais a compreender e a gerir melhor a interação entre trabalhadores e clientes no mundo dos serviços.